Miyeon Jung, Sunghan Ryu, Sang-Pil Han, Daegon Cho 교수님들의 “When Is the Best Time to Ask Customers for a Review?” 아티클이 2023년 2월 21일 Harvard Business Review에 실렸습니다.
오늘날 많은 기업들은 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 고객에게 최대한 “빠르게” 리뷰 요청을 보냅니다. 이는 빠른 리뷰 요청이 리뷰 작성 확률을 높일 것이라는 믿음이 있기 때문입니다. 그런데 정말 그럴까요? 소비자들은 리뷰를 남기기 전에 제품을 사용하고 평가할 시간이 필요합니다. 너무 빠른 리뷰 요청은 소비자에게 압박감을 줄 수 있고 그들은 리뷰 남기기를 거부할 수도 있습니다.
이러한 질문에 대답하기 위해 연구자들은 실험을 진행했습니다. 리뷰 알림을 보내는 시간을 다르게 하여 비교한 결과 리뷰 요청을 늦게(13일 후) 보냈을 때 가장 많은 사람들이 리뷰를 남겼다는 것을 확인했습니다. 다음날 즉시 리뷰 알림을 보내는 것은 오히려 리뷰 작성 확률에 부정적인 영향을 주었습니다.
따라서 기업들은 리뷰 요청을 단순히 “빠르게” 보내는 것이 아니라 적절한 시기를 결정해야 합니다. 고객들이 자발적으로 리뷰를 남길 수 있는 충분한 시간을 제공하고, 상품과 고객의 특성을 고려하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 식품이나 사무 용품은 즉시 평가할 수 있는 반면, 전자 제품, 가구 등은 더 많은 시간이 필요합니다. 또한 MZ세대로 불리는 젊은 고객층의 경우, 즉각적인 리뷰 요청은 자율성을 침해한다는 느낌을 줄 수 있어 지양하는 것이 좋습니다.
결론은 간단합니다. 기업들은 리뷰 요청을 할 때 “최대한 빠르게” 또는 “일률적”인 전략을 함부로 채택해서는 안 됩니다.
더 자세한 내용은 아래 원문 링크를 통해 확인할 수 있습니다!
https://hbr.org/2023/02/when-is-the-best-time-to-ask-customers-for-a-review